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嘉兴在线新闻网     2017-12-11 11:38:02     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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原标题:群众利益无小事 “12345”不下班

  本报记者 郑少杰

近年来,中国电信西藏公司积极响应智慧城市建设要求,充分发挥电信运营经验和技术优势,以信息化服务为切入点,以客户需求为着眼点,打造“12345”平台,助力智慧政务建设,关注服务民生,受理市民日常生活中的一般性求助、日常生活中的热点、难点问题及建议和诉求,切实做到群众利益无小事,让市民共享美好生活。

搭建服务平台。2015年3月,拉萨市人民政府与中国电信西藏公司签订协议,启动拉萨市“12345”政府服务热线建设工作。经过1个多月的努力,在拉萨市开通75家委办单位的“12345”专线,将原先分散的市政府各级单位电话、网站、微信、微博等咨询、诉求渠道,统一接入筛选分流接口。试运行阶段,中国电信西藏公司派驻业务主管、业务员共20人提供技术支撑。平台使用的系统软件为中国电信公司自主研发的呼叫中心应用软件,集人工受话、录音、查询、分类统计、自动识别、三方通话、转办催办等多种服务、管理功能于一体,可以根据客户业务发展、服务种类的变化,轻松进行平台功能扩坐席工单受理,使“12345”热线工作完全实现自动化,实现诉求事项的智能分配、跟踪、处理,增强政务透明度和履职能力,提高协同办事效率。

实现资源共享。依据“简事简办、同事同办、要事快办”的处理原则,有效整合服务资源,为服务热线建立一个智慧知识库,政府各部门将消费咨询、投诉举报、民生诉求、市长信箱热线等事项全部集中于政府服务热线平台之下,变群众“到处找”为部门内部“一次办”。各承办单位统一模板、统一收集,定期报送该部门相关政策资料或重大信息,确保知识库内容真实准确、便于查询。借助平台的智能收集、反馈事务处理规则、典型案例以及APP客户端的实时处理和移动办公,实现多端口接入、多方式反馈、多部门统一,极大提高人工响应速度和来话服务感知度。

智慧服务民生。拉萨市“12345”政府服务热线,以“热情受理、高效服务”为宗旨,不断完善运行机制,加大督查催办力度,充分发挥民生“直通车”、发展“助推器”、作风“检测仪”、决策“信息源”、政府形象“代言人”作用,解决了一大批人民群众普遍关注的重点、热点和难点问题,进一步密切了党群关系,树立了为民、务实、高效的政府形象,有力推动了拉萨市经济健康发展、民生持续改善以及社会和谐稳定。截至目前,总通话量达到129281个,日均通话量149个,其中接听群众来电60478个,与委办单位及时沟通呼出量为48782个。受理群众工单58211件,向委办单位转办工单共14587件,委办单位办结率98.43%;电信西藏公司受理中心在线办结43624件,办结率74.94%;回访工单20021件,群众回访率100%,群众回访满意度高达99.95%。确保市民诉求“事事有回音、件件有答复”,起到了良好的沟通上级、服务市民的桥梁作用,成为百姓身边永无休息日的“24小时政府”。拉萨市民卓玛高兴地告诉记者:“现在有什么事就打"12345",随时都有人接听,再也不用到处跑了,非常方便,为"12345"热线点赞。”。

备受市民好评。“12345”政府服务热线全体接话员充分发挥自身作用,较好地发挥了沟通上级、服务市民的桥梁作用。自开通以来,“12345”政府服务热线从市民关注的工作生活小事入手,解决出租车拼客、出租车服务态度差、娱乐场所噪音扰民、车辆乱停乱放、公共基础设施维护不及时导致群众出行困难等问题。事无巨细,百姓衣食住行、环境保护、人性化建议,都有“12345”。因为付出,所以收获。在大家的共同努力下,共收到7位市民送来的感谢锦旗,接听到2856位市民来电感谢,热线共接到市民127个表扬电话,在线处理表示感谢2315件,收到各种感谢锦旗6面。在此基础上,“12345”政府服务热线将继续坚持把群众呼声作为第一信号,把群众诉求作为第一使命,把群众满意作为第一标准,听民情、解民困、分民忧,积极打造“12345”,有事找政府”服务品牌,做到服务精细化、队伍专业化、口碑品牌化,获得了广大市民的一致好评。返回搜狐,查看更多

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来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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